Как да разпознаете фалшиви отзиви

Какво казва законът

Директива (ЕС) 2019/2161 („Омнибус“) обяснява защо: потребителите все повече разчитат на отзиви и препоръки от други потребители, когато решават какво да купят. Затова директивата изисква търговците да информират дали имат процедури, с които гарантират, че отзивите са от хора, които действително са използвали или купили продукта. В България тези правила са въведени с изменение на Закона за защита на потребителите, в сила от 28.05.2022 г.

• Чл. 68е, ал. 7 ЗЗП. Когато търговец дава достъп до потребителски отзиви, той казва дали гарантира, че те са от потребители, които действително са купили продукта, и ако да – как проверява това. Трябва да обясни и как обработва отзивите: дали публикува всички, положителни и отрицателни, и дали някои са спонсорирани или повлияни от договор с търговец. Тази информация законът смята за съществена.
• Чл. 68ж, т. 26 ЗЗП. Заблуждаваща е практиката да се твърди, че отзивите са от реални купувачи, без да са предприети разумни и пропорционални мерки за проверка.
• Чл. 68ж, т. 27 ЗЗП. Заблуждаващо е да се предоставят фалшиви отзиви или препоръки, да се възлага на друг да ги пише, или да се преправят отзиви на потребители, за да се насърчат продажбите.

Къде да търсите информацията за проверката

Потърсете до отзивите или в общите условия текст от рода на „как събираме и проверяваме отзивите“. Добрият отговор е конкретен: например, че само клиент с изпълнена поръчка може да остави отзив, или че отзивите се модерират и отрицателните не се трият. Ако магазинът показва стотици петзвездни отзиви и никъде не казва откъде са, това е причина за повече предпазливост.

Липсата на такава информация не доказва, че отзивите са фалшиви. Тя показва, че търговецът не изпълнява изискване на закона, а това е повод за сигнал до КЗП.

Признаци, които заслужават внимание

• Много отзиви за кратко време, особено около откриването на магазина или преди празници.
• Еднакви изрази, еднаква дължина, едни и същи грешки в различни отзиви.
• Отзиви, които хвалят „фирмата“ общо, без да споменават продукт, срок на доставка или проблем.
• Само оценки 5 и 1, без нищо между тях.
• Отзиви за продукт, който няма нищо общо с това, което се продава (стари отзиви, прехвърлени от друга обява).
• Профили на автори без история или с десетки отзиви за един ден.

Нито един признак не е доказателство сам по себе си. Те са повод да потърсите информация и на други места.

Как да четете отзивите

• Започнете от отрицателните. Как отговаря търговецът? Дава ли решение, или обвинява клиента?
• Гледайте датите. Отзиви само отпреди две години при магазин, който уж работи активно, са сигнал.
• Търсете повтарящи се оплаквания: недоставена стока, отказ да приемат връщане, различна стока от поръчаната.
• Сравнете с отзивите на независими места, а не само на сайта на самия магазин.
• При продавач в социалните мрежи коментарите под публикацията могат да бъдат изтривани; вижте фалшиви магазини в социалните мрежи.

Отзивите са само една проверка

Дори истинските отзиви не казват кой е търговецът и дали ще можете да върнете стоката. Комбинирайте ги с проверката на данните на търговеца (проверка на онлайн магазин), на фирмата (проверка по ЕИК) и на адреса на сайта (фалшив сайт и домейн). Удобен списък има в нашия чеклист.

Ако смятате, че отзивите са фалшиви

Запазете екранни снимки на страницата с отзивите и датата. Подайте сигнал до Комисията за защита на потребителите през електронната ѝ форма; как става това е описано в жалбата до КЗП. Не публикувайте обвинения срещу конкретни хора или фирми в социалните мрежи: оставете оценката на органа, който може да провери.

Ако сте купили нещо под влиянието на подвеждащи отзиви и стоката не отговаря на описанието, правата ви при покупка от разстояние остават в сила, включително правото на отказ в 14 дни.