Как да оспорите плащане пред банката

Разрешено или неразрешено плащане

Според чл. 70, ал. 1 от Закона за платежните услуги и платежните системи (ЗПУПС) платежната операция е разрешена, ако платецът я е наредил или е дал съгласие за изпълнението ѝ. Без съгласие тя е неразрешена. Тази разлика решава почти всичко.

Неразрешено е например плащане с картата ви, което не сте правили: данните са изтекли от фалшив сайт и някой е пазарувал с тях. Разрешено е плащане, което сте наредили сами, макар и под влияние на лъжа: превели сте пари на „куриер“, „купувач“ или „инвестиционен съветник“.

Пример: обаждат ви се от „банката“ и ви убеждават да преведете спестяванията си по „защитена сметка“. Вие въвеждате превода и го потвърждавате. Банката ще го разглежда като разрешена операция. Това не означава, че нямате права, но те не са тези по чл. 79.

Какво казва законът при неразрешено плащане

• Срок за уведомяване. Банката коригира неразрешена или неточно изпълнена операция само ако сте я уведомили без неоснователно забавяне и не по-късно от 13 месеца от датата на задължаване на сметката (чл. 77, ал. 1).
• Тежест на доказване. Ако твърдите, че не сте разрешили операцията, банката трябва да докаже, че тя е автентична и правилно отразена. Само записът, че е използван вашият платежен инструмент, не е достатъчно доказателство, че сте я разрешили или че сте действали с груба небрежност (чл. 78).
• Възстановяване. Банката възстановява сумата незабавно и не по-късно от края на следващия работен ден, след като е забелязала операцията или е уведомена, освен ако има основателни съмнения за измама и уведоми компетентните органи (чл. 79, ал. 1).
• Вашият дял от загубата. При изгубен, откраднат или незаконно присвоен платежен инструмент може да понесете загуби до договорения размер, но не повече от 50 евро (чл. 80, ал. 1, в сила от 1.01.2026 г.). Ако сте действали чрез измама или умишлено или с груба небрежност не сте изпълнили задълженията си да пазите картата и кодовете, понасяте цялата загуба (чл. 80, ал. 3).
• След уведомяването не носите вреди от използването на изгубения или откраднат инструмент, освен при измама от ваша страна (чл. 80, ал. 5). Ако банката не е изисквала задълбочено установяване на идентичността, също не понасяте загуби, освен при измама (чл. 80, ал. 4).

Законът не дава списък на това какво е груба небрежност. Банката трябва да представи доказателства за нея. Ако банката откаже с този довод, поискайте писмено обяснение и доказателствата, на които се позовава.

Жалбата до банката

Всяка банка е длъжна да има процедура за жалби (чл. 174 ЗПУПС). Тя трябва да се произнесе писмено и да ви уведоми за решението си до 15 работни дни от получаването на жалбата. По изключение, когато не може да спази срока по независещи от нея причини, ви изпраща отговор с причините за забавата и нов срок, който не може да надвишава 35 работни дни от получаването.

Пишете конкретно: кои операции (дата, сума, получател), че ги оспорвате като неразрешени или защо смятате, че банката носи отговорност, кога сте узнали и кога сте уведомили банката. Приложете доказателствата. Запазете копие и входящия номер.

Помирителна комисия за платежни спорове

Ако банката не отговори в срок или решението ѝ не ви удовлетворява, можете да отнесете спора до Помирителната комисия за платежни спорове (ПКПС) към Комисията за защита на потребителите. Банката е длъжна да ви информира за тази възможност.

• Производството е безплатно; разноските за представителство, експертизи и преводи са за сметка на страните.
• Комисията разглежда спорове с имуществена стойност до 12 782,30 евро.
• Жалбата до ПКПС се подава в едногодишен срок от датата, на която сте изпратили жалбата си до банката. Комисията отказва, ако не сте опитали първо да решите спора с банката.
• Заявлението се подава писмено, по електронна поща или онлайн през сайта на КЗП.
• Спорът се разглежда до два месеца след събирането на документите, с възможно удължаване с 15 работни дни.
• Помирителното предложение обвързва само ако двете страни го приемат изрично; приемането има силата на спогодба.

Производството пред комисията не е задължително условие за иск в съда (чл. 177, ал. 2 ЗПУПС). Ако по същия спор вече има досъдебно производство, комисията може да откаже да го разгледа, затова уточнете с юрист кое е по-подходящо за вашия случай. Контактите на ПКПС са на страницата Къде да сигнализирам.

Оспорване на картово плащане към търговец

Отделно от правилата за неразрешени операции, картовите организации имат свои правила за спорове между картодържатели и търговци, когато например сте платили, а стоката не е доставена или не отговаря на описанието. Такъв спор се подава чрез банката, издала картата, и тя преценява дали случаят отговаря на условията. Сроковете се определят от тези правила, затова питайте банката веднага. Европейският потребителски център България съветва за онлайн покупки да се използва кредитна карта, защото дава възможност за оспорване при измама.

Има и трети случай: плащане, наредено от търговеца или чрез него, при което точната сума не е била посочена предварително и се оказва по-голяма от очакваното. Тогава можете да поискате възстановяване в срок до 56 дни от задължаването на сметката, а банката отговаря до 10 работни дни (чл. 82 ЗПУПС).

Какво да приложите

• извлечение с оспорените операции;
• снимки на екрана на сайта, обявата или разговора;
• кореспонденция с търговеца, ако има такъв, и доказателство, че сте опитали да решите проблема с него;
• номер на сигнала в полицията или прокуратурата, ако сте подали;
• хронология с часове: кога разбрахте, кога звъннахте, кога подадохте жалбата.