Спор с търговец от друга държава в ЕС

Какво е ЕПЦ България

Европейски потребителски център България дава безплатна информация и съвети по конкретни извънсъдебни трансгранични потребителски въпроси. Той е част от мрежата ECC-Net, създадена от Европейската комисия през 2005 г. Мрежата има 29 центъра във всички държави от ЕС, Исландия и Норвегия и работи заедно с Международния потребителски център в Обединеното кралство. ЕПЦ България се финансира от Европейската комисия и от Комисията за защита на потребителите.

На практика ЕПЦ България приема жалбата ви и работи по нея заедно с партньорския център в държавата, където е регистриран търговецът.

Кога ЕПЦ може да помогне

• живеете в България;
• търговецът е в друга държава от ЕС, в Норвегия, Исландия или Обединеното кралство;
• купили сте стоката или услугата като физическо лице, а не като фирма;
• опитали сте, доколкото е възможно, да се свържете с търговеца писмено.

Ако търговецът е български, обърнете се към КЗП. Ако е извън тези държави, вижте покупки извън ЕС. ЕПЦ посочва и още нещо: ако се опасявате, че сте жертва на престъпление, а не на лош търговец, мястото е полицията.

Как се подава жалба

Жалбата се подава през формата на ecc.bg. ЕПЦ иска всички документи още при подаването, за да отвори досие: доказателство за покупка или резервация, доказателство за плащане и кореспонденцията с търговеца, която показва, че сте опитали да решите въпроса сами. Файловете са до 10 MB всеки, за предпочитане PDF или Word.

Едно важно техническо правило: когато ЕПЦ ви поиска нещо, отговорете на неговия имейл, без да сменяте темата. Ако пратите документите като ново писмо, системата ще го приеме за нова жалба и случаят ви ще се забави. Ако жалбата е подадена чрез адвокат, нужно е изрично изявление от вас, че знаете, че услугите на ЕПЦ са безплатни.

Какво да очаквате

Екипът на ЕПЦ България е от петима души и сам предупреждава, че срокът за първи отговор може да достигне 4 седмици. След като анализира жалбата, центърът ви дава съвети и съдейства за споразумение с търговеца. Инструктивният срок за работа по жалбата е 70 дни след получаването на всички документи и приемането на случая от партньорския център.

Доброволно решение е възможно само ако търговецът иска да участва. Никой център от мрежата не може да задължи фирмата да отговори положително. Затова паралелно пазете и другите си възможности: оспорване на плащането с карта през банката и съдебния път.

Какво замени платформата ОРС

Европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС, ec.europa.eu/odr) е закрита от 20 юли 2025 г. след приемането на Регламент (ЕС) 2024/3228. На стария ѝ адрес Европейската комисия насочва към портала Consumer Redress in the EU (consumer-redress.ec.europa.eu). Там има интерактивно ръководство за намиране на решение и списък на признатите органи за алтернативно решаване на спорове в държавите от ЕС, Норвегия и Исландия, с контактите им.

Ако на сайт или в общите условия на търговец все още видите линк към ОРС, той не води до работеща услуга. Това само по себе си не означава, че търговецът е нечестен, но значи, че условията му не са обновявани.

Преди да купите от чуждестранен сайт

• Проверете реалните данни на търговеца: фирма, адрес, държава. Сайт само с форма за контакт е риск, предупреждава ЕПЦ.
• Сравнете адреса на сайта с този на известния търговец: измамниците правят копия на популярни магазини. Може да ползвате проверката на линк.
• Нереално ниската цена често крие измама или скрити такси.
• Не купувайте през линк от спам имейл или съобщение с неясен подател.
• Вижте и как се проверява онлайн магазин.